Инструкция по эксплуатации: Как работать с проблемными туристами

Рекомендации по преодолению сложных ситуаций во время групповых поездок.

Трудный турист - это всегда проблема. Как сделать так, чтобы его вопросы были решены, и он не успел натравить на вас группу, а вы сами не разочаровались в профессии? 

Profi.Travel публикует путеводитель от Евгений Зальберг - опытный туроператор и тренер ряда международных туристических корпораций. Сразу оговоримся, что сценариев может быть много, а эти советы - лишь один из способов решения проблем. Причем только с одной из "разновидностей" трудных туристов. Если вам понравится материал, мы будем дополнять его новыми случаями.

Редиска - нехороший человек. Меня зовут Василий

Представим себе сложного туриста. Наше внутреннее отношение к этому человеку очень важно для успешной работы с ним. Да, он доставляет нам проблемы, иногда делает нашу жизнь невыносимой, иногда заставляет нервничать и вызывает стресс. Проще всего поставить на нем клеймо "редиска", что, как мы знаем из фильма "Джентльмены удачи", означает "нехороший человек". Но действительно ли мы имеем дело с "нехорошим человеком", который долгое время изучал карту России в поисках места, где в этом году он планировал нанести наибольший урон моральному состоянию окружающих его профессионалов турбизнеса?

Я попробую оспорить это утверждение, не отрицая факта присутствия "редисок" на планете в принципе. Пока же назовем нашего туриста не сложным, а особенным. Вернемся к фильму "Джентльмены удачи": пишем: "Особенный человек - не похожий на других, с которым невозможно работать так же, как со всеми остальными".

Итак, уважаемые эксперты. Против вас играет особенный турист Василий, который всем недоволен, жалуется и на эмоциях проводит весь тур. Да, и наш Василий токсичен для полноты картины.

Почему Василий жалуется?

Наше эмоциональное состояние обычно влияет на наше поведение, не так ли? А теперь внимание на вопрос: "Почему Василий так себя ведет?". Уважаемые профессионалы турбизнеса, каковы ваши версии?

• Василий - "редиска". Он сознательно ведет себя так, чтобы потом получить компенсацию. Ну, или Василию просто нравится доводить людей.
• Василий испытывает дискомфорт во время тура (болит нога, рука, живот; плохо спит; его укачивает и т.д.).
• У Василия что-то случилось перед поездкой (умерла кошка, собака; угнали машину, ограбили квартиру; проблемы на работе, в бизнесе...).
• Василий страдает психическими расстройствами.
• У Василия не совпали ожидания от экскурсии и реальность. Я думал, что попаду в сказку, представлял себе резную башню, а оказался в кемпинге, пусть и у самого синего моря.
• Василий считает, что заплатил много денег, но получил за это мало.
• Василий одинок, у него не заладилось в коллективе, поэтому он скандалит, чтобы привлечь к себе внимание.
• Василий не знает, что ведет себя неправильно. Он не специально все время занимает переднее место в автобусе, он просто не думает о том, что другим тоже может понадобиться туда сесть.

Минута на обсуждение истекла. Версий, вероятно, может быть больше. Но и этого достаточно, чтобы показать, что называть Василия "редиской" пока рано.

Мы действуем методом исключения

Давайте на время забудем о Василии и подумаем вот о чем: как врачи ставят диагноз? К ним приходит пациент, его опрашивают, и на основании его ответов врач предлагает четыре возможных диагноза: от самого опасного до самого легкого. А дальше - метод исключения. Сначала нужно исключить самое страшное предположение, потом все остальные.

В случае с Василием мы тоже будем действовать методом исключения. Только начнем не с самого страшного - "редиски", а наоборот: пойдем от самого безобидного. Как мы будем ставить диагноз? Да так же, как и доктор: поговорим с Василием. Потому что игнорирование проблемы никогда не дает результата. Трудности не разрешатся, надеяться на шанс здесь бессмысленно.

Время разговора

Стоит поговорить один на один, вне группы. Лучше вечером, за бокалом пива/вина - угостите Василия, пусть он придет в бар.

А теперь давайте снова немного отвлечемся от Василия и поговорим о психологии. Допустим, у вас украли кошелек. Первая реакция - шок. Вторая реакция - гнев. Третья реакция - отрицание: "Я не буду с этим разбираться. Я в туре, так что пусть все решают организаторы". И только потом следует принятие (я знаю, что классическая модель реакции на неизбежное в психологии выглядит несколько иначе, но мы рассматриваем здесь не глобальные инциденты, а повседневные ситуации).

Важно помнить: решать проблемы с Василием можно только на стадии принятия. И цель вашего разговора - сначала подвести его к этой стадии.

Выяснение истинных мотивов

Воспринимайте это не как сценарий, а как один из сценариев разговора с Василием:

• Василий, можно я с вами поделюсь? Я не первый год работаю, вижу, что в этом туре вас что-то не устраивает. Честно говоря, я расстроен. Компания отправила сюда туристов, чтобы сделать меня счастливой, а я очень люблю свой регион, не хочу, чтобы он ассоциировался у меня с негативными эмоциями. Могу ли я чем-то помочь?

Здесь нам точно нужен пример такой помощи с вашей стороны: "Василий, у меня год назад была туристка, я до сих пор помню. Она грустно прошла весь тур, а в конце сказала - я не могу нормально спать ни в одном отельПодушки везде были такие жесткие..." И я ответил ей: "Почему вы не сказали мне сразу? Мы бы хотели найти для вас мягкую подушку". Она удивилась: "Ну, я не думала, что можно что-то сделать".

Поэтому, Василий, раз уж со мной произошел этот случай, я всегда спрашиваю, могу ли я что-нибудь сделать. Чтобы вы не узнали об этом в последний день".

Василий может ответить по-разному:

• Да, все в порядке, как вам показалось.
• Да, у меня очень болит нога.
• Ваш тур ужасен...
• Мама дома болеет, а связь здесь плохая, мы не можем толком поговорить. Вот почему я нервничаю.

И так далее... Мы не будем рассматривать сценарий с ответом "мне все нравится". Это отдельное полотно, с огромным количеством вариаций.

Империя наносит ответный удар

Главное, что Василий, скорее всего, перечислит много всего. И спит он плохо, и обед был ужасный, и гид ему грубо ответил, и автобус ехал слишком быстро. Из этого потока слов необходимо уловить, что здесь является основной жалобой, а что - эмоциональным подкреплением этой жалобы.

Поэтому следующим шагом будет обсуждение проблемы:

• Василий, правильно ли я понял, что тур не оправдал ваших ожиданий из-за безвкусной еды?

Получив подтверждение своих слов, проявите сочувствие. Покажите Василию, что вам не все равно, - тем самым вы уже начнете решать проблему.

Если у вас есть решение, предложите его сразу же. Например, спросите Василия, какие продукты он ест дома, и предложите готовить что-то из этого списка в ресторанах. Однако, как правило, однозначное решение, за которое турфирме также не придется доплачивать, находится не сразу.

Поэтому вы можете оставить "подумать". Это лучше, чем обещать то, в чем не уверен. Василий этого не прощает!

Мы переходим к стадии принятия

Если вы понимаете, что изменить ситуацию невозможно, важно сказать об этом Василию:

• Василий, скажу честно, мы не можем ничего изменить. У нас впереди еще целая неделя. Давайте подумаем, что нам делать вместе.

Есть и более жесткий сценарий. Вы сами можете решить, когда необходимо довести туриста до стадии принятия:

• Василий, я понимаю, что мы не в состоянии сделать так, чтобы вам все нравилось. И нам очень жаль. Я хочу задать вам вопрос: в конце концов, отпуск - это лучшее время в году, и если все пошло так плохо, может быть, вы хотите, чтобы мы рассмотрели возможность отправить вас домой пораньше? Мы узнаем о расходах на тур, которые уже нельзя вернуть. Узнаем, сколько будет стоить поменять билеты...

В подавляющем большинстве случаев Василий ответит, что не хочет уезжать раньше времени. Ну а если он не хочет, то вы уже сейчас можете поговорить с ним о той неделе, которую вам еще предстоит провести вместе. И предложить вместе найти какой-то вариант, который его устроит.

Мы предлагаем решения

Самое главное здесь - предлагать решения, которые не пойдут остальным членам группы в минус. И компания не будет разрушена. Помните: мы отвечаем не на все претензии Василия, а на главную, которая тянет за собой все остальное. Примеров может быть много, все зависит от причины девиантного поведения.

• Не нравится отель? Давайте разберемся, в чем дело. Может быть, вам нужен радиатор в номере, чайник, вода... Может быть, вы можете поменять номер на тот, который находится подальше от лифта или повыше на этаже.
• Не нравится гид? Попросите Василия найти частного гида за его деньги. Или отправляйтесь на прогулку сами. Спросите, как он относится к тому, что накануне вечером вы будете сидеть с ним с картой и карандашом и разрабатывать индивидуальный план прогулки на завтра.

Вы можете заниматься творчеством бесконечно.

Мы продолжаем следить за

Один раз нам удалось решить проблему - отлично! Но нельзя оставлять Василия, полагая, что худшее позади. Иногда они возвращаются. Поэтому время от времени подходите к Василию, спрашивайте, стало ли ему лучше, можете ли вы еще что-нибудь для него сделать.

Евгений Зальберг ведет телеграм-канал Satisfied traveler на английском языке. Там вы найдете дополнительные материалы по работе с трудными туристами и рекомендации о том, как сделать так, чтобы турист уехал домой счастливым.

Фото: Райан Снаадт, unsplash

Источник