Как сочетать индивидуальность и международные стандарты

Новые отели, прогнозы на сезон, социальная ответственность отельеров и многое другое - от генерального менеджера Rotana Hotels в России.

Полгода назад гостиничная сеть Rotana, владеющая и управляющая более чем сотней объектов на Ближнем Востоке, в Африке, Восточной Европе и Турции, открыла два своих первых отеля в России: Ими стали гостиница "Эдж Селигерская - Москва" и гостиница "Эдж Виноградово - Москва", работающие по договору франчайзинга под брендом Edge by Rotana. В преддверии летнего сезона Александр Тимохин, генеральный менеджер Rotana Hotels в России, рассказал Profi.Travel о том, что изменилось в отелях с приходом нового бренда, какие принципы работы он считает главными и как индустрия гостеприимства меняет мир к лучшему.

- Александр, повлияла ли смена бренда на концепцию отелей?

- Нет, в этом плане все осталось по-прежнему: "Эдж Виноградово" - это в первую очередь конференц-отель, а "Эдж Селигерская" больше ориентирована на обслуживание индивидуальных клиентов, хотя и регулярно принимает MICE-мероприятия.

- Расскажите нам подробнее о каждом из этих отелей.

- Я хочу начать с "Виноградово", потому что именно здесь я начал свою карьеру в индустрии гостеприимства. В свое время это был первый отель, открытый под брендом InterContinental Hotels Group в России, и до сих пор он остается одним из лучших в корпоративном сегменте. Сейчас в нем 164 номера различных категорий, а также 21 конференц-зал общей площадью более 1000 кв. метров. В отеле регулярно проводятся масштабные семинары, форумы, конференции и банкеты: например, недавно одна из известных страховых компаний провела мероприятие на 800 человек.

Отель расположен всего в 4 километрах от МКАД и в 15 минутах ходьбы от станции метро "Фиштэч", но при этом сохраняет очарование и атмосферу загородного места: на его территории много зелени, рядом находится исторический усадебный комплекс Виноградово и Долгие пруды.

Отель Edge Seligerskaya открылся в 1991 году под брендом Sofitel и стал первым проектом Accor в России. Сегодня в отеле 201 номер и 11 конференц-залов. Как и Edge Vinogradovo, он рассчитан на проведение MICE-мероприятий, но в последние годы все большую популярность здесь приобретает индивидуальный сегмент: корпоративные гости, индивидуальный внутренний туризм, а также свадьбы, приемы и т.д. Буквально через дорогу от отеля находится ЗАГС, поэтому желающих отпраздновать у нас свадьбу очень много. Специально для таких случаев банкетный зал "Елисейские поля" был оформлен в соответствующем торжественном стиле. Кстати, рядом с ним в прошлом году мы открыли специальную площадку для выездных регистраций.

- Что изменилось в вашей работе с переходом на бренд Edge by Rotana?

- Edge by Rotana - это коллекция независимых отелей, поэтому мы сохраняем свою самобытность и в то же время работаем по международным стандартам. Бренд Rotana очень популярен среди туристов, его хорошо знают те, кто отдыхает на курортах ОАЭ и Ближнего Востока в целом, и среди них много россиян. Поэтому новая вывеска наших отелей сама по себе говорит о высоком качестве услуг, которые они получат во время своего отпуска или корпоративного мероприятия.

- Планирует ли "Ротана" дальнейшее расширение в России?

- Да, уже подписан контракт на открытие трех новых отелей под этим брендом в Сочи. Открытие отелей под брендами Rotana Hotels & Resorts и Rotana Residences запланировано на 2026 год.

- Являются Край Виноградово и Край Селигерская уже подключены в программу лояльности Rotana Rewards?

- Да, программа лояльности начала работать с момента официального открытие отелей под новым брендом - 31 октября.

- Какие каналы продаж являются для вас основными?

- В первую очередь, это наш сайт, через который мы получаем 70% индивидуальных бронирований. На втором месте - Яндекс, а затем остальные каналы бронирования. А в корпоративном сегменте лучший канал - сарафанное радио: если вы организуете мероприятие на высоком уровне и все участники остаются довольны, то вскоре вас начнут активно рекомендовать партнерам. Именно так и происходит в нашем случае.

- Сотрудничаете ли вы с туроператорами и туристическими агентствами?

- Да, мы работаем с туристическими компаниями, которые принимают иностранных гостей. Сегодня большинство из них приезжают из таких стран, как Китай, Оман, Индонезия, Малайзия, Беларусь. Но должен сказать, что на данный момент туристический сегмент в наших отелях не слишком значителен, основное место по-прежнему занимает MICE.

- Есть ли у вас статистика по возвращению гостей?

- Да, их около 70% в корпоративном сегменте и 30% в индивидуальном.

- Какими новинками отели порадуют своих гостей в ближайшем будущем?

- Обновление - это постоянный процесс для нас. Когда в 2022 году меня назначили на должность генерального менеджера, я почти сразу предложил обновить номерной фонд. Владельцы согласились, и процесс был запущен. Сейчас некоторые номера уже встречают гостей совершенно новыми интерьерами.

Дело в том, что отели, как и люди, стареют. Но если в нашем случае этот процесс необратим, то лобби, номера и рестораны можно (и нужно, если мы хотим развиваться!) обновлять. Моя задача - убедить в этом владельцев, и пока мне это вполне удается. Сейчас, например, мы планируем изменить интерьеры спа-зоны и бассейна.

Кроме того, мы хотим, чтобы гостям было комфортно в наших отелях, поэтому стараемся вносить новшества с учетом их пожеланий. Например, недавно мы принимали волейбольную команду, и выяснилось, что стандартные двухметровые кровати слишком коротки, а значит, неудобны для высоких спортсменов. Я предложил владельцу отеля решение этой проблемы, и теперь на одном из этажей в номерах стоят кровати длиной 2,20 м. Ведь здесь много высоких людей, и они не должны испытывать дискомфорт из-за своего роста!

Приведу еще один пример: с появлением гостей-мусульман, совершающих омовение, мы начали устанавливать слив в ванных комнатах, улучшили гидроизоляцию и оборудовали комнаты на двух этажах гигиеническим душем.

Я считаю, что готовность встретить клиента на полпути - залог успеха отеля.

- Насколько удобны отели для людей с ограниченными возможностями?

- Наша команда прилагает все усилия для создания доступной среды в "Крае Виноградово" и "Крае Селигерской", и мы регулярно проводим аудиты, направленные на устранение недостатков в этой области. Кроме того, в штате отелей работают сотрудники с ограниченными возможностями. Я считаю, что отношение к таким людям крайне важно для общества в целом, и стараюсь донести это до всех своих сотрудников. Мы можем изменить мир к лучшему только личным примером.

- Это Не секрет, что текучесть кадров в отелях очень высока. Как вы справляетесь с этим явлением?

- Прежде всего, я стараюсь на личном примере показать, чего можно добиться в индустрии гостеприимства: Я сам прошел путь от мойщика посуды до генерального директора, и большинство руководителей тоже начинали с самых первых ступеней своей карьеры. Сейчас к нам приходит много молодых людей, начинающих свою карьеру: только в прошлом году мы приняли на работу около 20 вчерашних студентов - и у каждого сотрудника есть личный план развития.

Руководители моих отделов мотивируют своих подчиненных, помогают им раскрыть свой потенциал и успешно его реализовать. Если человек проявляет инициативу, выдвигает свои идеи и предложения, хочет расти и развиваться, то мы всегда готовы поддержать его, направить на обучение, дать возможность расти профессионально. И наши сотрудники пользуются этими возможностями! Например, менеджер по питанию и напиткам в Edge Vinogradovo начинала 10 лет назад с должности официанта в службе обслуживания номеров и прошла путь до руководителя службы питания.

Чтобы привлечь молодых специалистов, Rotana запустила образовательный проект: серию лекций о гостиничном бизнесе в российских вузах. Представители компании знакомят студентов, изучающих гостеприимство, туризм и международные отношения, со спецификой работы в отрасли и карьерными возможностями. На мой взгляд, это очень эффективная стратегия, которую мы подкрепляем живыми примерами: рассказываем о себе, о том, с чего начинали свою карьеру, как развивались и чего достигли. Я думаю, это не только будет полезно для дальнейшей учебы студентов, но и может вдохновить их на карьеру в индустрии гостеприимства".

- Представьте себя на мгновение в роли гостя, а не генерального менеджера. Что бы вы лично хотели видеть в идеальном отеле?

- Думаю, все мы хотим примерно одного и того же: комфорта, внимания и того, чего нам не хватает дома. Например, на ежедневную уборку и стояние у плиты порой нет ни времени, ни сил, поэтому, приезжая в отель, мы хотим, чтобы номер был идеально убран, а еда вкусной. Во время отпуска или деловой поездки хочется уделять как можно меньше внимания бытовым вопросам, и в то же время представители отеля должны решать все эти вопросы эффективно и оперативно.

- В конце беседы я хотел бы услышать ваши прогнозы на предстоящий сезон.

- Он будет плавным и успешным, но уже сейчас понятно, что такого бума, как в прошлом году, ждать не стоит. Взрывной рост в 20%, который произошел после пандемии, теперь нереален. По моим прогнозам, он составит 5-7%.

Источник