4 форс-мажора у туристов и как агенты решают их всего за час

Что делать турагенту, если турист остался недоволен отелем, хочет вернуть билет без штрафа по невозвратному тарифу или забронировать гостевой дом, которого нет в интернете.

Турист недоволен отелем. Что должен сделать агент?

21 июня в половине пятого утра турагента Елену Г. разбудил звонок от Владимира: неделю назад он купил тур в Хургаду через агентство Елены. Турист был разочарован отелем. В реальности номер выглядел хуже, чем на фотографиях: в нем не было окна, а в ванной Владимир заметил плесень. Кроме того, он не мог уснуть всю ночь из-за шумных соседей. Владимир попросил отменить бронирование с 22-го по 25-е число. И добиться от отеля хотя бы частичного возврата денег.

Бронь была невозвратной, и поначалу Елена была в замешательстве. В панике она даже не могла найти номер в отеле. Тогда она написала в службу поддержки, в которой бронировала поездку, Smartagent. Менеджер быстро ответил, спросил, что случилось, и пообещал вскоре вернуться с решением.

Через 30 минут менеджер написал Елене хорошие новости: служба поддержки договорилась о возврате 100% и бесплатном трансфере в другой отель. Владимиру предложили отель премиум-класса той же сети. В тот же день он заселился в номер с видом на море.

Служба поддержки Smartagent работает круглосуточно и помогает агентам быстро находить выход даже из самых нестандартных ситуаций с туристами.

Задача: вернуть невозвратный билет без штрафа

В большинстве случаев менеджерам службы поддержки удается решить проблему без дополнительных затрат для клиента. Однажды в службу поддержки обратился агент, который допустил ошибку при бронировании билета за 157 000 рублей. Для возврата денег пришлось заплатить штраф. Менеджер позвонил в авиакомпанию и договорился о переоформлении билета без дополнительной оплаты. Решение проблемы заняло всего полтора часа.

Иногда от туристов поступают нестандартные вопросы. В 2023 году клиентка турагентства Вероника М. Я приехала отдыхать в большой отель в Стамбуле и взяла с собой домашнее животное - жабу. При бронировании номера агент отметила, что клиент будет находиться с животным. В отеле была такая возможность. Однако туриста не пустили на ресепшн со словами: "Вы можете взять в номер только кошку или собаку". Вероника обратилась в службу поддержки, а менеджер связался с отелем. Оказалось, что в правилах проживания нет ограничений по видам животных, которых можно брать с собой. Единственное, что требовалось, - это переноска. Поскольку жаба находилась в террариуме, отель не имел права отказать в заселении. Отель извинился перед туристом и подарил сертификат на бесплатный завтрак в ресторане.

В службе поддержки Smartagent работают специалисты по основным туристическим направлениям: авиа- и железнодорожные билеты, отели, трансферы, VIP-залы, бухгалтерия. Для того чтобы менеджеры могли оперативно решать проблемы туристов вне зависимости от времени суток, Smartagent открыл офисы поддержки в регионах с разными часовыми поясами.

Специалисты чата поддержки путешественников Smartagent работают круглосуточно и готовы решить любой вопрос ваших клиентов - даже самый нестандартный.

Как забронировать гостевой дом, которого нет в Интернете?

Если клиент бронирует поездку в страну, куда редко приезжают туристы, решить вопросы с отелем становится проблематичнее. Иногда сложности с заселением возникают даже на территории России. Многие отели и хостелы в отдаленных регионах не представлены в интернете.

Smartagent может найти жилье буквально в любой точке мира. Даже там, где это практически невозможно: например, в отдаленных регионах Индии или африканских странах. И все это благодаря прямому сотрудничеству с ключевыми игроками туристического рынка. Например, с Trip.com .

В 2022 году группа компаний Smartway приобрела одного из крупнейших гостиничных консолидаторов на рынке B2B. Таким образом, к базе данных Smartagent присоединились 12 000 отелей по всей России.

Однажды в службу поддержки пришло сообщение со сложным запросом. Клиент просил забронировать отель на Алтае, которого не было ни в поисковиках, ни на картах. Тогда менеджер связался с соседним отелем, и сотрудники ресепшн предоставили необходимые контакты. Менеджер собрал фотографии и подробную информацию об отеле и передал ее агенту.

Билеты по ценам поставщика

Для некоторых агентов в сервисе важнее всего круглосуточная поддержка. А кто-то использует ее в первую очередь ради выгодных билетов и отелей. На сайте SmartagentОни продаются по ценам поставщика, без дополнительных сборов и комиссий. Все это благодаря прямым контрактам с большинством российских авиакомпаний: Аэрофлот, S7, Победа, ЮТэйр, Уральские авиалинии, ИрАэро, Nordwind Airlines и другими.

Все, что вам нужно, в одном окне

Интерфейс сервиса разработан таким образом, чтобы любой желающий мог воспользоваться им без дополнительного обучения. При поиске билетов необходимо указать город или аэропорт вылета и прилета, даты, количество пассажиров и пересадок, багаж и класс. Вы можете создать сложный маршрут, выбрать подходящую авиакомпанию или время полета. При поиске рейса в верхней части отображается индикатор, который показывает: билет стандартный, выше или ниже обычного для данного направления.

Так выглядит "температура цен" в сервисе Smartagent - шкала, показывающая диапазон цен на билеты.

Для отелей можно настроить фильтры по местоположению, типу размещения (например, отель, апартаменты, гостевой дом, санаторий и другие), звездности, наличию завтрака, раннего заезда или других дополнительных услуг.

Вы можете подобрать отели в Смартагенте по всем возможным требованиям клиентов - вплоть до наличия электрического чайника в номере.

Все документы в сервисе формируются автоматически в вашем личном кабинете. Агенту остается только скачать готовые отчеты. Чтобы получить отчеты и забронировать поездку, не нужно переключаться между вкладками - все находится в одном окне.

В сервисе Smartagent все отчеты о поездках формируются автоматически. Агенту нужно только загрузить их в свой личный кабинет.

Как подключиться к сервису со скидкой 90%%

Чтобы подключить Smartagent, агент оставляет заявку на сайте. После этого менеджер сервиса проводит индивидуальный онлайн-тур по платформе и предоставляет бесплатную демонстрацию.

Сервис работает на основе фиксированной абонентской платы. Если агент ничего не покупает в течение месяца, платить не нужно. Для новых пользователей сейчас действуют специальные условия. Первые два месяца по цене одного - со скидкой 90%. Подробную информацию можно найти на сайте Smartagent.

Источник