Instrukcja obsługi: Jak radzić sobie z problematycznymi turystami

Zalecenia dotyczące postępowania w trudnych sytuacjach podczas wyjazdów grupowych.

Trudny turysta to zawsze problem. Jak sprawić, by jego pytania zostały rozwiązane, a on nie zdążył nastawić grupy przeciwko tobie, a ty sam nie rozczarowałeś się zawodem?

Profi.Travel publikuje przewodnik z Evgeny Salberg, doświadczony pilot wycieczek i trener w wielu międzynarodowych korporacjach turystycznych. Zastrzeżmy od razu, że scenariuszy może być wiele, a powyższe wskazówki to tylko jeden ze sposobów na rozwiązanie problemów. I tylko z jedną z "odmian" trudnych turystów. Jeśli materiał się spodoba, uzupełnimy go o nowe przypadki.

Radish nie jest dobrym człowiekiem. Nazywam się Wasilij

Wyobraźmy sobie skomplikowanego turystę. Nasze wewnętrzne nastawienie do tej osoby jest bardzo ważne dla udanej pracy z nią. Tak, sprawia nam problemy, czasem czyni nasze życie nieznośnym, czasem denerwuje i powoduje stres. Najłatwiej określić taką osobę mianem "rzodkiewki", co jak wiemy z filmu "Dżentelmeni fortuny" oznacza "niefajny człowiek". Ale czy naprawdę mamy do czynienia ze "złym człowiekiem", który przez długi czas studiował mapę Rosji w poszukiwaniu miejsca, w którym w tym roku planował wyrządzić największe szkody morale otaczających go profesjonalistów z branży turystycznej?

Spróbuję zakwestionować to stwierdzenie, nie negując faktu obecności "rzodkiewek" na planecie w zasadzie. Na razie nazwijmy naszego turystę nie skomplikowanym, a wyjątkowym. Wracając do filmu "Dżentelmeni fortuny": napisz: "Osoba wyjątkowa - różniąca się od innych, z którą nie da się pracować tak, jak ze wszystkimi innymi".

Tak więc, drodzy eksperci. Specjalny turysta Wasilij gra przeciwko wam, który jest niezadowolony ze wszystkiego, narzeka i emocjonuje się całą wycieczką. Tak, a nasz Bazyli jest toksyczny, aby uzupełnić obraz.

Dlaczego Wasilij narzeka?

Nasz stan emocjonalny zazwyczaj wpływa na nasze zachowanie, prawda? A teraz uwaga na pytanie: "Dlaczego Wasilij tak się zachowuje?". Drodzy profesjonaliści z branży turystycznej, jakie są wasze wersje?

Wasilij jest "rzodkiewką". Świadomie zachowuje się w ten sposób, aby później otrzymać rekompensatę. Cóż, albo Wasilij po prostu lubi poniżać ludzi.
Wasilij odczuwa dyskomfort podczas trasy (boli go noga, ramię, brzuch; źle śpi; ma chorobę morską itp.)
Wasilijowi coś się stało przed podróżą (zdechł kot, pies; skradziono samochód, okradziono mieszkanie; problemy w pracy, w biznesie...).
Vasily cierpi na zaburzenia psychiczne.
Wasilij nie miał takich samych oczekiwań co do wycieczki i rzeczywistości. Myślałem, że trafię do bajki, wyobrażałem sobie rzeźbioną wieżę, ale skończyłem na kempingu, nawet jeśli nad samym błękitnym morzem.
Vasily uważa, że zapłacił dużo pieniędzy, ale niewiele za to otrzymał.
Wasilij jest samotny, nie dogaduje się z grupą, więc skandalizuje, aby zwrócić na siebie uwagę.
Wasilij nie wie, że zachowuje się niewłaściwie. Nie zajmuje celowo przedniego siedzenia w autobusie przez cały czas, po prostu nie myśli o tym, że inni też mogą mieć taką potrzebę.

Minuta na dyskusję dobiegła końca. Prawdopodobnie może być więcej wersji. Ale to wystarczy, aby pokazać, że jest za wcześnie, aby nazwać Wasilija "rzodkiewką".

Działamy metodą wykluczenia

Zapomnijmy na chwilę o Wasiliju i zastanówmy się nad tym: jak lekarze diagnozują? Przychodzi do nich pacjent, przeprowadza się z nim wywiad i na podstawie jego odpowiedzi lekarz sugeruje cztery możliwe diagnozy: od najbardziej niebezpiecznej do najłatwiejszej. A potem - metoda wykluczenia. Najpierw należy wykluczyć najstraszniejsze założenie, a następnie resztę.

W przypadku Wasilija również będziemy działać metodą wykluczenia. Po prostu nie zaczynajmy od najstraszniejszej rzeczy - "rzodkiewki", ale wręcz przeciwnie: przejdźmy od najbardziej nieszkodliwych. Jak ją zdiagnozujemy? Tak, jak lekarz: porozmawiamy z Wasilijem. Ponieważ ignorowanie problemu nigdy nie daje rezultatu. Trudności się nie rozwiążą, nie ma sensu liczyć na szansę.

Czas rozmowy

Warto porozmawiać jeden na jeden, poza grupą. Najlepiej wieczorem, przy kuflu piwa/wina - poczęstuj Wasilija, niech przyjdzie do baru.

Teraz zróbmy sobie małą przerwę od Vasily'ego i porozmawiajmy o psychologii. Powiedzmy, że skradziono ci portfel. Pierwszą reakcją jest szok. Drugą reakcją jest złość. Trzecią reakcją jest zaprzeczenie: "Nie będę się tym zajmował. Jestem w trasie, więc niech organizatorzy decydują o wszystkim". I dopiero wtedy następuje akceptacja (wiem, że klasyczny model reakcji na nieuniknione w psychologii wygląda nieco inaczej, ale nie rozważamy tutaj globalnych incydentów, ale codzienne sytuacje).

Ważne jest, aby pamiętać: problemy z Wasilijem można rozwiązywać tylko na etapie akceptacji. Celem rozmowy jest doprowadzenie go do tego etapu.

Odkrycie prawdziwych motywów

Pomyśl o tym nie jak o scenariuszu, ale jak o jednym ze scenariuszy rozmowy z Wasilijem:

Wasilij, mogę się z tobą czymś podzielić? To nie pierwszy rok mojej pracy, widzę, że coś jest nie tak z tobą na tej trasie. Szczerze mówiąc, jestem zdenerwowany. Firma umieściła tu turystów, aby mnie uszczęśliwić, a ja naprawdę kocham mój region, nie chcę, aby kojarzył się z negatywnymi emocjami. Czy mogę jakoś pomóc?

Tutaj zdecydowanie potrzebujemy przykładu takiej pomocy od Ciebie: "Wasilij, rok temu miałem turystkę, do dziś pamiętam. Była smutna przez całą wycieczkę, a na koniec powiedziała - w żadnym miejscu nie mogłam spokojnie spać. hotelPoduszki były wszędzie takie twarde...". Odpowiedziałem jej: "Dlaczego nie powiedziałaś mi od razu? Chcielibyśmy znaleźć ci miękką poduszkę". Była zaskoczona: "Cóż, nie sądziłam, że cokolwiek da się zrobić".

Więc, Wasilij, odkąd przydarzył mi się ten incydent, zawsze pytam, czy mogę coś zrobić. Żebyś nie dowiedział się o tym ostatniego dnia".

Vasily może odpowiedzieć na różne sposoby:

Tak, wszystko jest w porządku, tak ci się wydawało.
Tak, naprawdę boli mnie noga.
Twoja trasa jest okropna...
Mama jest chora w domu, a połączenie tutaj jest słabe, nie możemy rozmawiać. Dlatego się denerwuję.

I tak dalej... Nie będziemy rozważać scenariusza z odpowiedzią "lubię wszystko". To osobny temat, z ogromną liczbą wariantów.

Imperium kontratakuje

Ważne jest to, że Wasilij prawdopodobnie wymieni wiele rzeczy. I źle śpi, i obiad był okropny, i przewodnik odpowiedział mu niegrzecznie, i autobus jechał zbyt szybko. Z tego potoku słów należy zrozumieć, co jest tutaj główną skargą i jakie jest emocjonalne wzmocnienie tej skargi.

Dlatego następnym krokiem jest omówienie problemu:

Wasilij, czy dobrze zrozumiałem, że wycieczka nie spełnia Twoich oczekiwań z powodu niesmacznego jedzenia?

Po otrzymaniu potwierdzenia swoich słów, okaż empatię. Pokaż Vasily'emu, że ci zależy - w ten sposób już zaczniesz rozwiązywać problem.

Jeśli masz jakieś rozwiązanie, możesz od razu je zaproponować. Na przykład zapytaj Wasilija, jakie potrawy jada w domu i zaproponuj, że ugotujesz coś z tej listy w restauracji. Jednak z reguły nie od razu udaje się znaleźć jednoznaczne rozwiązanie, za które firma turystyczna nie musi dodatkowo płacić.

Dlatego możesz zostawić "do przemyślenia". To lepsze niż obiecywanie czegoś, czego nie jest się pewnym. Wasilij tego nie wybacza!

Przechodzimy do etapu akceptacji

Jeśli rozumiesz, że zmiana sytuacji jest niemożliwa, ważne jest, aby powiedzieć o tym Vasily'emu:

Vasily, będę szczery, nie możemy tego zmienić. Przed nami jeszcze tydzień. Zastanówmy się razem, co powinniśmy zrobić.

Istnieje również trudniejszy scenariusz. Sam możesz zdecydować, kiedy konieczne jest doprowadzenie turysty do etapu akceptacji:

Wasilij, rozumiem, że nie jesteśmy w stanie sprawić, by wszystko ci się podobało. I jest nam bardzo przykro. Chcę zadać ci pytanie: w końcu wakacje to najlepszy czas w roku, a jeśli wszystko poszło tak źle, może chcesz, abyśmy zbadali możliwość wcześniejszego wysłania cię do domu? Dowiemy się o wydatkach na wycieczkę, których nie można już zwrócić. Dowiedzmy się, ile będzie kosztować zmiana biletów...

W zdecydowanej większości przypadków Wasilij odpowie, że nie chce wyjeżdżać wcześniej. Cóż, jeśli nie chce, to możesz już porozmawiać z nim o tygodniu, który jeszcze musicie spędzić razem. I zaproponować wspólną pracę nad znalezieniem opcji, która mu odpowiada.

Oferujemy rozwiązania

Najważniejszą rzeczą jest tutaj oferowanie rozwiązań, które nie będą miały negatywnego wpływu na resztę grupy. A firma nie zostanie zrujnowana. Pamiętaj: nie odpowiadamy na wszystkie roszczenia Wasilija, ale na główne, które pociąga za sobą wszystko inne. Przykładów może być wiele, wszystko zależy od przyczyny dewiacyjnego zachowania.

Nie podoba mi się hotel? Zastanówmy się, co to jest. Może potrzebujesz kaloryfera w pokoju, czajnika, wody... Może możesz zmienić pokój na taki, który znajduje się z dala od windy lub wyżej na piętrze.
Nie podoba ci się przewodnik? Poproś Wasilija o znalezienie prywatnego przewodnika za jego pieniądze. Albo sam wybierz się na spacer. Zapytaj go, jak postrzega fakt, że poprzedniej nocy usiądziesz z nim z mapą i ołówkiem i opracujesz indywidualny plan spaceru na jutro.

Możesz być kreatywny w nieskończoność.

Kontynuujemy monitorowanie

Udało nam się raz rozwiązać problem - świetnie! Ale nie można zostawić Wasilija, zakładając, że najgorsze już minęło. Czasami one wracają. Dlatego od czasu do czasu podchodź do Wasilija, pytaj, czy się poprawiło, czy jest jeszcze coś, co możesz dla niego zrobić.

Evgeny Zalberg prowadzi kanał telegramu Zadowolony podróżnik w języku angielskim. Znajdziesz tam dodatkowe materiały na temat pracy z trudnymi turystami i zalecenia, jak sprawić, by turysta wrócił do domu szczęśliwy.

Zdjęcie: Ryan Snaadt, unsplash

Источник