Jak połączyć indywidualność z międzynarodowymi standardami

Nowe hotele, prognozy na sezon, społeczna odpowiedzialność hotelarzy i wiele więcej - od dyrektora generalnego Rotana Hotels w Rosji.

Как совместить индивидуальность и международные стандарты

Sześć miesięcy temu sieć hoteli Rotana, która posiada i zarządza ponad setką obiektów na Bliskim Wschodzie, w Afryce, Europie Wschodniej i Turcji, otworzyła swoje pierwsze dwa hotele w Rosji: Edge Seligerskaya - Moscow Hotel i Edge Vinogradovo - Moscow Hotel, działające na podstawie umowy franczyzowej pod marką Edge by Rotana. W przededniu sezonu letniego Alexander Timokhin, dyrektor generalny Rotana Hotels w Rosji, opowiedział Profi.Travel o tym, co zmieniło się w hotelach wraz z pojawieniem się nowej marki, jakie zasady pracy uważa za najważniejsze i jak branża hotelarska zmienia świat na lepsze.

- Alexander, czy zmiana marki wpłynęła na koncepcję hoteli?

- Nie, pod tym względem wszystko pozostało bez zmian: Edge Vinogradovo to przede wszystkim hotel konferencyjny, a Edge Seligerskaya jest bardziej skoncentrowany na obsłudze klientów indywidualnych, choć regularnie organizuje wydarzenia MICE.

- Opowiedz nam więcej o każdym z tych hoteli.

- Chciałbym zacząć od Vinogradovo, ponieważ to tutaj rozpocząłem swoją karierę w branży hotelarskiej. Swego czasu był to pierwszy hotel otwarty pod marką InterContinental Hotels Group w Rosji i nadal pozostaje jednym z najlepszych w segmencie korporacyjnym. Obecnie posiada 164 pokoje różnych kategorii, a także 21 sal konferencyjnych o łącznej powierzchni ponad 1000 metrów kwadratowych. metrów. Hotel regularnie organizuje duże seminaria, fora, konferencje i bankiety: na przykład ostatnio jedna ze znanych firm ubezpieczeniowych zorganizowała imprezę dla 800 osób.

Hotel położony jest zaledwie 4 km od MKAD i 15 minut spacerem od stacji metra Phystech, ale jednocześnie zachowuje urok i atmosferę wiejskiej lokalizacji: na jego terenie znajduje się dużo zieleni, w pobliżu znajduje się historyczny kompleks Vinogradovo i Długie Stawy.

Edge Seligerskaya został otwarty w 1991 roku pod marką Sofitel i był pierwszym projektem Accor w Rosji. Obecnie dysponuje 201 pokojami i 11 salami konferencyjnymi. Podobnie jak Edge Vinogradovo, jest przeznaczony na imprezy MICE, ale w ostatnich latach coraz popularniejszy staje się tu segment indywidualny: goście korporacyjni, indywidualna turystyka krajowa, a także wesela, przyjęcia itp. Urząd stanu cywilnego znajduje się dosłownie po drugiej stronie ulicy od hotelu, więc jest wiele osób, które chcą świętować u nas ślub. Specjalnie na takie okazje sala bankietowa "Champs Elysees" została udekorowana w odpowiednim, uroczystym stylu. Nawiasem mówiąc, obok niej w zeszłym roku otworzyliśmy specjalne miejsce do rejestracji na miejscu.

- Co zmieniło się w Twojej pracy po przejściu na markę Edge by Rotana?

- Edge by Rotana to kolekcja niezależnych hoteli, dzięki czemu zachowujemy naszą tożsamość, jednocześnie pracując zgodnie z międzynarodowymi standardami. Marka Rotana jest bardzo popularna wśród turystów, jest dobrze znana tym, którzy odpoczywają w kurortach Zjednoczonych Emiratów Arabskich i ogólnie na Bliskim Wschodzie, a wśród nich jest wielu Rosjan. Dlatego nowe oznakowanie naszych hoteli samo w sobie mówi im o wysokiej jakości usług, które otrzymają podczas wakacji lub imprezy firmowej.

- Czy Rotana planuje dalszą ekspansję w Rosji?

- Tak, podpisano już umowę na otwarcie trzech nowych hoteli pod tą marką w Soczi. Otwarcie hoteli pod markami Rotana Hotels & Resorts i Rotana Residences planowane jest na 2026 rok.

- Czy Edge Vinogradovo i Edge Seligerskaya już połączone do programu lojalnościowego Rotana Rewards?

- Tak, program lojalnościowy zaczął działać od momentu oficjalnego ogłoszenia. otwarcie hoteli pod nową marką - 31 października.

- Które kanały sprzedaży są dla Ciebie najważniejsze?

- Przede wszystkim jest to nasza strona internetowa, za pośrednictwem której otrzymujemy 70% indywidualnych rezerwacji. Yandex jest na drugim miejscu, a następnie pozostałe kanały rezerwacji. A w segmencie korporacyjnym najlepszym kanałem jest poczta pantoflowa: jeśli organizujesz wydarzenie na wysokim poziomie i wszyscy uczestnicy są zadowoleni, wkrótce będziesz aktywnie polecany partnerom. Dokładnie tak dzieje się w tym przypadku.

- Czy współpracujesz z touroperatorami i biurami podróży?

- Tak, współpracujemy z firmami turystycznymi, które przyjmują zagranicznych gości. Obecnie większość z nich pochodzi z takich krajów jak Chiny, Oman, Indonezja, Malezja i Białoruś. Ale muszę powiedzieć, że w tej chwili segment turystyczny w naszych hotelach nie jest zbyt znaczący, główne miejsce nadal zajmuje MICE.

- Czy masz statystyki dotyczące powracających gości?

- Tak, jest ich około 70% w segmencie korporacyjnym i 30% w segmencie indywidualnym.

- Jakie nowe produkty hotele będą oferować swoim gościom w najbliższej przyszłości?

- Aktualizacja jest dla nas ciągłym procesem. Kiedy zostałem mianowany na stanowisko dyrektora generalnego w 2022 roku, niemal natychmiast zaproponowałem odnowienie zasobów pokoi. Właściciele zgodzili się i proces został rozpoczęty. Teraz niektóre pokoje już witają gości zupełnie nowymi wnętrzami.

Faktem jest, że hotele, podobnie jak ludzie, starzeją się. Ale jeśli w naszym przypadku ten proces jest nieodwracalny, to lobby, pokoje i restauracje można (i trzeba, jeśli chcemy się rozwijać!) aktualizować. Moim zadaniem jest przekonanie do tego właścicieli i jak do tej pory całkiem mi się to udaje. Teraz na przykład planujemy zmienić wnętrza strefy spa i basenu.

Ponadto chcemy, aby nasi goście czuli się w naszych hotelach komfortowo, dlatego staramy się wprowadzać innowacje uwzględniające ich życzenia. Na przykład niedawno gościliśmy drużynę siatkarską i okazało się, że standardowe 2-metrowe łóżka są zbyt krótkie - a przez to niewygodne dla wysokich sportowców. Zaproponowałem właścicielowi rozwiązanie tego problemu i teraz na jednym z pięter w pokojach znajdują się łóżka o długości 2,20 m. W końcu jest tu wiele wysokich osób i nie powinny one odczuwać dyskomfortu z powodu swojego wzrostu!

Podam inny przykład: wraz z pojawieniem się muzułmańskich gości dokonujących ablucji, zaczęliśmy instalować drenaż w łazienkach, poprawiliśmy hydroizolację i wyposażyliśmy pokoje na dwóch piętrach w higieniczny prysznic.

Wierzę, że chęć spotkania się z klientami w połowie drogi jest kluczem do sukcesu hotelu.

- Jak wygodne są hotele dla osób niepełnosprawnych?

- Nasz zespół dokłada wszelkich starań, aby stworzyć dostępne środowisko w Edge Vinogradovo i Edge Seligerskaya, a my regularnie przeprowadzamy audyty mające na celu wyeliminowanie niedociągnięć w tym obszarze. Ponadto personel hoteli zatrudnia pracowników niepełnosprawnych. Uważam, że stosunek do takich osób ma kluczowe znaczenie dla całego społeczeństwa i staram się to przekazać wszystkim moim pracownikom. Możemy zmienić świat na lepsze tylko poprzez osobisty przykład.

- To Nie jest tajemnicą, że rotacja pracowników w hotelach jest bardzo wysoka. Jak radzić sobie z tym zjawiskiem?

- Przede wszystkim staram się pokazać na własnym przykładzie, co można osiągnąć w branży hotelarskiej: Sam przeszedłem drogę od zmywaka do dyrektora generalnego, a większość kadry kierowniczej również zaczynała od pierwszych etapów swojej kariery. Teraz wielu młodych ludzi przychodzi do nas, rozpoczynając swoją karierę: tylko w zeszłym roku zatrudniliśmy około 20 wczorajszych studentów - a każdy pracownik ma osobisty plan rozwoju.

Moi kierownicy działów motywują swoich podwładnych, pomagają im uwolnić ich potencjał i skutecznie go realizować. Jeśli ktoś przejmuje inicjatywę, zgłasza swoje pomysły i sugestie, chce się rozwijać, to zawsze jesteśmy gotowi go wesprzeć, wysłać na szkolenie, dać możliwość rozwoju zawodowego. A nasi pracownicy korzystają z tych możliwości! Na przykład kierownik ds. żywności i napojów w Edge Vinogradovo zaczynał 10 lat temu od stanowiska kelnera w obsłudze pokoju i awansował na kierownika działu gastronomii.

Aby przyciągnąć młodych profesjonalistów, Rotana uruchomiła projekt edukacyjny: serię wykładów na temat branży hotelarskiej na rosyjskich uniwersytetach. Przedstawiciele firmy przedstawiają studentom studiującym hotelarstwo, turystykę i stosunki międzynarodowe specyfikę pracy w branży i możliwości kariery. Moim zdaniem jest to bardzo skuteczna strategia, którą wspieramy żywymi przykładami: opowiadamy o sobie, gdzie zaczynaliśmy karierę, jak się rozwijaliśmy i co osiągnęliśmy. Myślę, że będzie to nie tylko przydatne dla studentów w dalszej nauce, ale także może zainspirować ich do podjęcia kariery w branży hotelarskiej.

- Wyobraź sobie przez chwilę, że jesteś gościem, a nie dyrektorem generalnym. Co osobiście chciałbyś zobaczyć w idealnym hotelu?

- Myślę, że wszyscy chcemy mniej więcej tego samego: komfortu, uwagi i tego, czego brakuje nam w domu. Na przykład czasami nie ma czasu ani energii na codzienne sprzątanie i stanie przy kuchence, więc kiedy przyjeżdżamy do hotelu, chcemy, aby pokój był idealnie posprzątany, a jedzenie pyszne. Podczas wakacji czy podróży służbowej chcemy jak najmniej uwagi poświęcać codziennym sprawom, a jednocześnie przedstawiciele hotelu powinni wszystkie te kwestie sprawnie i skutecznie rozwiązywać.

- Na koniec rozmowy chciałbym usłyszeć twoje prognozy na nadchodzący sezon.

- Będzie to płynne i udane, ale już teraz wiadomo, że nie warto czekać na taki boom jak w zeszłym roku. Gwałtowny wzrost o 20%, który nastąpił po pandemii, jest obecnie nierealny. Według moich prognoz będzie to 5-7%.

Источник

Dodaj komentarz

Używamy plików cookie, aby zapewnić najlepszą możliwą obsługę naszej witryny. Klikając "Akceptuję", wyrażasz zgodę na korzystanie przez nas z plików cookie.

Akceptuj
pl_PLPolish