Gebrauchsanweisung: Wie man mit Problemtouristen umgeht

Empfehlungen für den Umgang mit schwierigen Situationen auf Gruppenreisen.

Ein schwieriger Tourist ist immer ein Problem. Wie kann man sicherstellen, dass seine Fragen gelöst werden und er keine Zeit hat, eine Gruppe gegen Sie zu bilden, und Sie nicht selbst in Ihrem Beruf enttäuscht werden? 

Profi.Travel veröffentlicht einen Reiseführer von Evgeny Salberg, ein erfahrener Reiseleiter und Coach bei einer Reihe von internationalen Reiseveranstaltern. Lassen Sie uns gleich vorwegnehmen, dass es viele Szenarien geben kann, und diese Tipps sind nur eine der Möglichkeiten, Probleme zu lösen. Und nur mit einer der "Sorten" von schwierigen Touristen. Wenn Ihnen das Material gefällt, werden wir es mit neuen Fällen ergänzen.

Radieschen ist kein guter Mensch. Mein Name ist Vasily

Stellen wir uns einen komplizierten Touristen vor. Unsere innere Einstellung zu dieser Person ist sehr wichtig für eine erfolgreiche Arbeit mit ihr. Ja, er macht uns Probleme, manchmal macht er uns das Leben unerträglich, manchmal macht er uns nervös und verursacht Stress. Die einfachste Art, eine Marke zu setzen, ist "Radieschen", was, wie wir aus dem Film "Gentlemen of Fortune" wissen, "kein guter Mensch" bedeutet. Aber haben wir es wirklich mit einem "schlechten Menschen" zu tun, der seit langem die Landkarte Russlands studiert, um einen Ort zu finden, an dem er dieses Jahr der Moral der Fachleute der Reisebranche um ihn herum den größten Schaden zufügen will?

Ich werde versuchen, diese Aussage anzufechten, ohne die Tatsache der Anwesenheit von "Radieschen" auf dem Planeten grundsätzlich zu leugnen. Nennen wir unseren Touristen erst einmal nicht kompliziert, sondern speziell. Zurück zu dem Film "Gentlemen of Fortune": schreiben: "Ein besonderer Mensch - anders als andere, mit dem man nicht auf die gleiche Weise arbeiten kann wie mit allen anderen."

Also, liebe Experten. Gegen Sie spielt ein besonderer Tourist Vasily, der mit allem unzufrieden ist, sich beschwert und die ganze Tour über Emotionen zeigt. Ja, und unser Basilikum ist giftig, um das Bild zu vervollständigen.

Warum beschwert sich Wassili?

Unser emotionaler Zustand wirkt sich normalerweise auf unser Verhalten aus, nicht wahr? Und nun zu der Frage: "Warum verhält sich Vasily so?". Liebe Tourismusfachleute, was sind Ihre Versionen?

• Wassili ist ein "Radieschen". Er verhält sich bewusst so, um später eine Entschädigung zu erhalten. Na ja, oder Vasily mag es einfach, Leute runterzuziehen.
• Vasily leidet während der Tournee unter Beschwerden (Bein-, Arm- und Magenschmerzen, er schläft schlecht, wird seekrank usw.).
• Vasily ist vor der Reise etwas passiert (eine Katze, ein Hund sind gestorben; ein Auto wurde gestohlen, eine Wohnung wurde ausgeraubt; Probleme bei der Arbeit, im Geschäft ...).
• Vasily leidet unter psychischen Störungen.
• Vasily hatte nicht die gleichen Erwartungen an die Tour und die Realität. Ich dachte, ich würde in ein Märchen geraten, ich stellte mir einen geschnitzten Turm vor, aber ich landete auf einem Campingplatz, wenn auch an einem sehr blauen Meer.
• Wassili glaubt, dass er viel Geld bezahlt hat, aber wenig dafür erhält.
• Wassili ist einsam, er hat sich in der Gruppe nicht zurechtgefunden, also schimpft er, um auf sich aufmerksam zu machen.
• Wassili weiß nicht, dass er sich falsch verhält. Er nimmt nicht absichtlich immer den vorderen Platz im Bus, er denkt nur nicht daran, dass andere vielleicht auch dorthin müssen.

Die Minute für die Diskussion ist vorbei. Es könnte wahrscheinlich noch mehr Versionen geben. Aber das reicht aus, um zu zeigen, dass es zu früh ist, Wassili als "Radieschen" zu bezeichnen.

Wir handeln nach der Methode der Ausgrenzung

Vergessen wir Vasily für eine Weile und denken wir über Folgendes nach: Wie stellen Ärzte Diagnosen? Ein Patient kommt zu ihnen, er wird befragt, und auf der Grundlage seiner Antworten schlägt der Arzt vier mögliche Diagnosen vor: von der gefährlichsten bis zur einfachsten. Und dann - die Methode des Ausschlusses. Zuerst muss die schlimmste Vermutung ausgeschlossen werden, dann der Rest.

Im Fall von Vasily werden wir auch nach der Methode des Ausschlusses vorgehen. Aber fangen wir nicht mit dem Schlimmsten an - "Rettich" -, sondern im Gegenteil: gehen wir vom Harmlosesten aus. Wie werden wir es diagnostizieren? Ja, genau wie der Arzt: wir werden mit Vasily sprechen. Denn das Problem zu ignorieren bringt nie ein Ergebnis. Die Schwierigkeiten werden sich nicht auflösen, es ist sinnlos, hier auf eine Chance zu hoffen.

Gesprächszeit

Es lohnt sich, unter vier Augen zu sprechen, außerhalb der Gruppe. Besser ist es am Abend, bei einem Glas Bier/Wein - verwöhnen Sie Vasily, lassen Sie ihn in die Bar kommen.

Machen wir mal wieder eine kleine Pause von Vasily und reden wir über Psychologie. Nehmen wir an, Ihre Brieftasche wurde gestohlen. Die erste Reaktion ist Schock. Die zweite Reaktion ist Wut. Die dritte Reaktion ist Verleugnung: "Ich werde mich nicht darum kümmern. Ich bin auf Tournee, also lass die Organisatoren alles entscheiden." Und erst dann folgt die Akzeptanz (ich weiß, dass das klassische Modell der Reaktion auf das Unvermeidliche in der Psychologie etwas anders aussieht, aber wir betrachten hier keine globalen Ereignisse, sondern alltägliche Situationen).

Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass Sie Probleme mit Vasily nur in der Phase der Akzeptanz lösen können. Und der Zweck Ihres Gesprächs ist es, ihn zuerst auf diese Stufe zu bringen.

Die wahren Beweggründe herausfinden

Betrachten Sie es nicht als Drehbuch, sondern als eines der Szenarien eines Gesprächs mit Vasily:

• Vasily, kann ich dir etwas mitteilen? Es ist nicht das erste Jahr, in dem ich arbeite, und ich sehe, dass bei dieser Tournee etwas nicht stimmt. Um ehrlich zu sein, bin ich verärgert. Das Unternehmen hat Touristen hierher geschickt, um mich glücklich zu machen, und ich liebe meine Region wirklich, ich möchte nicht, dass sie mit negativen Gefühlen in Verbindung gebracht wird. Kann ich irgendetwas tun, um zu helfen?

Hier brauchen wir unbedingt ein Beispiel für eine solche Hilfe von Ihnen: "Wassili, ich hatte vor einem Jahr eine Touristin, ich erinnere mich noch. Sie war die ganze Tour über traurig, und am Ende sagte sie: "Ich konnte in keinem Hotel richtig schlafen. Hoteldie Kissen waren überall so hart..." Und ich antwortete ihr: "Warum hast du mir das nicht gleich gesagt? Wir würden gerne ein weiches Kissen für dich finden." Sie war überrascht: "Na ja, ich dachte, da kann man nichts machen."

Also, Vasily, seit mir dieser Vorfall passiert ist, frage ich immer, ob ich etwas tun kann. Damit du es nicht erst am letzten Tag erfährst."

Vasily kann auf verschiedene Weise antworten:

• Ja, alles ist in Ordnung, so schien es Ihnen.
• Ja, mein Bein tut wirklich weh.
• Ihre Tour ist schrecklich...
• Mama ist krank zu Hause, und die Verbindung hier ist schlecht, wir können nicht wirklich reden. Deshalb bin ich so nervös.

Und so weiter... Wir werden das Szenario mit der Antwort "Ich mag alles" nicht berücksichtigen. Das ist ein eigenes Feld mit einer großen Anzahl von Variationen.

Das Imperium schlägt zurück

Das Wichtigste ist, dass Wassili wahrscheinlich eine Menge Dinge aufzählen wird. Und er schläft schlecht, und das Mittagessen war schrecklich, und der Reiseleiter antwortete ihm unhöflich, und der Bus fuhr zu schnell. Aus diesem Wortschwall muss man erkennen, was hier die Hauptbeschwerde ist und was die emotionale Verstärkung dieser Beschwerde ist.

Daher besteht der nächste Schritt darin, das Problem zu besprechen:

• Vasily, habe ich richtig verstanden, dass die Tour wegen des geschmacklosen Essens nicht Ihren Erwartungen entspricht?

Nachdem Sie die Bestätigung Ihrer Worte erhalten haben, zeigen Sie Einfühlungsvermögen. Zeigen Sie Vasily, dass Sie sich Sorgen machen - damit beginnen Sie bereits, das Problem zu lösen.

Wenn Sie eine Lösung haben, können Sie diese sofort anbieten. Fragen Sie Vasily zum Beispiel, was er zu Hause isst, und bieten Sie an, in Restaurants etwas von dieser Liste zu kochen. In der Regel wird aber nicht sofort eine eindeutige Lösung gefunden, für die das Reiseunternehmen auch nicht extra zahlen muss.

Sie können also "darüber nachdenken". Das ist besser, als etwas zu versprechen, bei dem man sich nicht sicher ist. Wassili verzeiht das nicht!

Wir gehen in die Phase der Akzeptanz über

Wenn Sie verstehen, dass es unmöglich ist, die Situation zu ändern, ist es wichtig, Vasily dies mitzuteilen:

• Wassili, ich will ehrlich sein, wir können das nicht ändern. Wir haben noch eine Woche vor uns. Lassen Sie uns gemeinsam überlegen, was wir tun sollen.

Es gibt auch ein härteres Szenario. Sie können selbst entscheiden, wann es erforderlich ist, den Touristen in das Stadium der Akzeptanz zu bringen:

• Wassili, ich verstehe, dass wir Ihnen nicht alles schmackhaft machen können. Und es tut uns sehr leid. Ich möchte Ihnen eine Frage stellen: Schließlich sind die Ferien die schönste Zeit des Jahres, und wenn alles so schief gelaufen ist, möchten Sie vielleicht, dass wir die Möglichkeit prüfen, Sie früher nach Hause zu schicken? Wir werden uns nach den Kosten für die Reise erkundigen, die nicht mehr erstattet werden können. Lassen Sie uns herausfinden, wie viel es kosten wird, die Tickets zu ändern...

In den allermeisten Fällen wird Vasily antworten, dass er nicht früher gehen will. Nun, wenn er nicht will, dann können Sie schon mit ihm über die Woche sprechen, die Sie noch zusammen verbringen müssen. Und bieten Sie ihm an, gemeinsam nach einer Möglichkeit zu suchen, die ihm passt.

Wir bieten Lösungen

Das Wichtigste dabei ist, Lösungen anzubieten, die sich nicht negativ auf den Rest der Gruppe auswirken. Und das Unternehmen wird nicht ruiniert werden. Denken Sie daran: Wir reagieren nicht auf alle Forderungen von Vasily, sondern auf die Hauptforderung, die alles andere mit sich zieht. Es kann viele Beispiele geben, es kommt auf den Grund für das abweichende Verhalten an.

• Mögen Sie nicht die Hotel? Lassen Sie uns herausfinden, woran es liegt. Vielleicht brauchen Sie einen Heizkörper im Zimmer, einen Wasserkocher, Wasser... Vielleicht können Sie das Zimmer in ein anderes Zimmer verlegen, das vom Aufzug entfernt oder höher gelegen ist.
• Gefällt Ihnen der Reiseführer nicht? Bitten Sie Vasily, einen privaten Führer für sein Geld zu finden. Oder machen Sie selbst einen Spaziergang. Fragen Sie ihn, was er davon hält, dass Sie sich am Vorabend mit einer Karte und einem Stift zu ihm setzen und einen individuellen Wanderplan für morgen ausarbeiten.

Sie können unbegrenzt kreativ sein.

Wir überwachen weiterhin

Wir haben es geschafft, das Problem einmal zu lösen - großartig! Aber man kann Vasily nicht in der Annahme verlassen, dass das Schlimmste vorbei ist. Manchmal kommen sie zurück. Gehen Sie deshalb von Zeit zu Zeit auf Wassili zu und fragen Sie ihn, ob es besser geworden ist und ob Sie noch etwas für ihn tun können.

Evgeny Zalberg ist Gastgeber des englischsprachigen Telegrammkanals Satisfied traveler. Dort finden Sie zusätzliche Materialien zum Umgang mit schwierigen Touristen und Empfehlungen, wie man einen Touristen glücklich nach Hause gehen lässt.

Foto: Ryan Snaadt, unsplash

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