Wie man Individualität und internationale Standards verbindet

Neue Hotels, Prognosen für die Saison, soziale Verantwortung von Hoteliers und vieles mehr - vom General Manager der Rotana Hotels in Russland.

Как совместить индивидуальность и международные стандарты

Vor sechs Monaten eröffnete die Hotelkette Rotana, die mehr als hundert Einrichtungen im Nahen Osten, in Afrika, Osteuropa und der Türkei besitzt und verwaltet, ihre ersten beiden Hotels in Russland: Es handelt sich um das Edge Seligerskaya- Moscow Hotel und das Edge Vinogradovo-Moscow Hotel, die im Rahmen eines Franchisevertrags unter der Marke Edge by Rotana betrieben werden. Am Vorabend der Sommersaison sprach Alexander Timokhin, General Manager der Rotana Hotels in Russland, mit Profi.Travel darüber, was sich in der Hotellerie mit der Ankunft einer neuen Marke verändert hat, welche Arbeitsprinzipien er für die wichtigsten hält und wie die Hotelbranche die Welt zum Besseren verändert.

- Alexander, hat der Markenwechsel das Konzept der Hotels beeinflusst?

- Nein, in dieser Hinsicht ist alles beim Alten geblieben: Das Edge Vinogradovo ist in erster Linie ein Konferenzhotel, und das Edge Seligerskaya ist mehr auf die Betreuung von Privatkunden ausgerichtet, obwohl es regelmäßig MICE-Veranstaltungen ausrichtet.

- Erzählen Sie uns mehr über jedes dieser Hotels.

- Ich möchte mit Vinogradovo beginnen, weil ich hier meine Karriere im Gastgewerbe begonnen habe. Damals war es das erste Hotel, das unter der Marke InterContinental Hotels Group in Russland eröffnet wurde, und es ist immer noch eines der besten im Unternehmenssegment. Heute verfügt es über 164 Zimmer verschiedener Kategorien sowie über 21 Konferenzsäle mit einer Gesamtfläche von mehr als 1000 Quadratmetern. Im Hotel finden regelmäßig große Seminare, Foren, Konferenzen und Bankette statt: Vor kurzem hielt beispielsweise eine bekannte Versicherungsgesellschaft eine Veranstaltung für 800 Personen ab.

Das Hotel liegt nur 4 km vom MKAD und 15 Gehminuten von der Metrostation Phystech entfernt, bewahrt aber gleichzeitig den Charme und die Atmosphäre eines ländlichen Ortes: Es gibt viel Grün auf dem Gelände, der historische Gutskomplex Vinogradovo und die Langen Teiche sind in der Nähe.

Das Edge Seligerskaya wurde 1991 unter der Marke Sofitel eröffnet und war das erste Projekt von Accor in Russland. Heute verfügt es über 201 Zimmer und 11 Konferenzräume. Genau wie das Edge Vinogradovo ist es für MICE-Veranstaltungen konzipiert, doch in den letzten Jahren ist das individuelle Segment hier immer beliebter geworden: Firmengäste, individueller Inlandstourismus sowie Hochzeiten, Empfänge usw. Das Standesamt befindet sich buchstäblich auf der anderen Straßenseite des Hotels, und so gibt es viele Leute, die bei uns eine Hochzeit feiern wollen. Speziell für solche Anlässe wurde der Bankettsaal "Champs Elysees" in einem angemessenen feierlichen Stil eingerichtet. Übrigens haben wir letztes Jahr daneben einen speziellen Bereich für Anmeldungen vor Ort eröffnet.

- Was hat sich durch den Wechsel zur Marke Edge by Rotana an Ihrer Arbeit geändert?

- Das Edge by Rotana ist eine Sammlung unabhängiger Hotels, so dass wir unsere Identität bewahren, aber gleichzeitig nach internationalen Standards arbeiten. Die Marke Rotana ist bei Touristen sehr beliebt, sie ist bei denjenigen, die sich in den Resorts der VAE und des Nahen Ostens im Allgemeinen erholen, gut bekannt, und unter ihnen sind viele Russen. Schon die neue Beschilderung unserer Hotels sagt ihnen daher, dass sie während ihres Urlaubs oder ihrer Firmenveranstaltung eine hohe Qualität der Dienstleistungen erhalten werden.

- Plant Rotana eine weitere Expansion in Russland?

- Ja, es wurde bereits ein Vertrag über die Eröffnung von drei neuen Hotels unter dieser Marke in Sotschi unterzeichnet. Die Eröffnung von Hotels unter den Marken Rotana Hotels & Resorts und Rotana Residences ist für 2026 geplant.

- Sind Edge Vinogradovo und Edge Seligerskaya bereits verbunden zum Rotana Rewards Treueprogramm?

- Ja, das Treueprogramm funktioniert seit dem Zeitpunkt der offiziellen Eröffnung der Hotels unter der neuen Marke - am 31. Oktober.

- Welche Vertriebskanäle sind für Sie die wichtigsten?

- In erster Linie ist dies unsere Website, über die wir 70% individuelle Buchungen erhalten. An zweiter Stelle steht Yandex, und dann die übrigen Buchungskanäle. Und im Unternehmensbereich ist der beste Kanal die Mundpropaganda: Wenn Sie eine Veranstaltung auf hohem Niveau organisieren und alle Teilnehmer zufrieden sind, dann werden Sie bald aktiv an Partner weiterempfohlen. Genau das passiert hier.

- Arbeiten Sie mit Reiseveranstaltern und Reisebüros zusammen?

- Ja, wir arbeiten mit Reiseunternehmen zusammen, die ausländische Gäste empfangen. Heute kommen die meisten von ihnen aus Ländern wie China, Oman, Indonesien, Malaysia und Weißrussland. Aber ich muss sagen, dass das touristische Segment in unseren Hotels im Moment nicht allzu bedeutend ist, der Hauptplatz wird immer noch von MICE eingenommen.

- Haben Sie Statistiken über wiederkehrende Gäste?

- Ja, es gibt etwa 70% davon im Unternehmensbereich und 30% im Privatbereich.

- Mit welchen neuen Produkten werden die Hotels ihre Gäste in naher Zukunft erfreuen?

- Die Modernisierung ist für uns ein ständiger Prozess. Als ich 2022 zum General Manager ernannt wurde, habe ich fast sofort angeboten, den Zimmerbestand zu renovieren. Die Eigentümer stimmten zu, und der Prozess wurde eingeleitet. Jetzt empfangen einige der Zimmer die Gäste bereits mit brandneuem Interieur.

Tatsache ist, dass Hotels, wie Menschen, alt werden. Aber wenn in unserem Fall dieser Prozess unumkehrbar ist, dann sind Lobbys, Zimmer und Restaurants möglich (und notwendig, wenn wir uns entwickeln wollen!) zu aktualisieren. Meine Aufgabe ist es, die Eigentümer davon zu überzeugen, und bisher ist mir das auch ganz gut gelungen. Jetzt planen wir zum Beispiel, die Innenausstattung des Spa-Bereichs und des Pools zu verändern.

Außerdem möchten wir, dass sich unsere Gäste in unseren Hotels wohlfühlen, daher versuchen wir, Innovationen unter Berücksichtigung ihrer Wünsche zu entwickeln. Zum Beispiel hatten wir kürzlich eine Volleyballmannschaft zu Gast, und es stellte sich heraus, dass die Standardbetten mit einer Länge von 2 Metern zu kurz sind - und daher für große Sportler unbequem. Ich habe dem Eigentümer eine Lösung für dieses Problem angeboten, und jetzt stehen auf einer der Etagen in den Zimmern Betten mit einer Länge von 2,20 m. Schließlich gibt es viele große Menschen, und die sollten sich wegen ihrer Größe nicht unwohl fühlen!

Lassen Sie mich ein weiteres Beispiel nennen: Mit dem Auftreten muslimischer Gäste, die sich waschen, haben wir begonnen, Abflüsse in den Badezimmern einzubauen, die Abdichtung zu verbessern und Zimmer auf zwei Etagen mit einer hygienischen Dusche auszustatten.

Ich glaube, dass die Bereitschaft, den Kunden auf halbem Wege entgegenzukommen, der Schlüssel zum Erfolg des Hotels ist.

- Wie komfortabel sind Hotels für Menschen mit Behinderungen?

- Unser Team unternimmt alle Anstrengungen, um im Edge Vinogradovo und Edge Seligerskaya ein barrierefreies Umfeld zu schaffen, und wir führen regelmäßig Audits durch, um Mängel in diesem Bereich zu beseitigen. Außerdem beschäftigt das Personal der Hotels Mitarbeiter mit Behinderungen. Ich bin der Meinung, dass die Einstellung gegenüber diesen Menschen für die Gesellschaft als Ganzes entscheidend ist, und ich versuche, dies allen meinen Mitarbeitern zu vermitteln. Wir können die Welt nur durch unser persönliches Beispiel zum Besseren verändern.

- Es ist Es ist kein Geheimnis, dass die Personalfluktuation in Hotels sehr hoch ist. Wie gehen Sie mit diesem Phänomen um?

- In erster Linie versuche ich durch ein persönliches Beispiel zu zeigen, was man im Gastgewerbe erreichen kann: Ich selbst bin vom Tellerwäscher zum CEO aufgestiegen, und die meisten Führungskräfte haben auch in den ersten Phasen ihrer Karriere angefangen. Jetzt kommen viele junge Leute zu uns, um ihre Karriere zu beginnen: Allein im letzten Jahr haben wir etwa 20 Studenten von gestern eingestellt - und jeder Mitarbeiter hat einen persönlichen Entwicklungsplan.

Meine Abteilungsleiter motivieren ihre Untergebenen, helfen ihnen, ihr Potenzial zu entfalten und erfolgreich zu nutzen. Wenn jemand die Initiative ergreift, seine Ideen und Vorschläge einbringt, wachsen und sich entwickeln will, dann sind wir immer bereit, ihn zu unterstützen, ihn zu Schulungen zu schicken, ihm die Möglichkeit zu geben, sich beruflich weiterzuentwickeln. Und unsere Mitarbeiter nutzen diese Möglichkeiten! Die Food and Beverage Managerin im Edge Vinogradovo hat zum Beispiel vor 10 Jahren als Kellnerin im Zimmerservice angefangen und sich bis zur Leiterin des Cateringservices hochgearbeitet.

Um junge Fachkräfte zu gewinnen, hat Rotana ein Bildungsprojekt ins Leben gerufen: eine Reihe von Vorlesungen über das Hotelgewerbe an russischen Universitäten. Vertreter des Unternehmens stellen Studenten, die Gastgewerbe, Tourismus und internationale Beziehungen studieren, die Besonderheiten der Arbeit in der Branche und Karrieremöglichkeiten vor. Meiner Meinung nach ist dies eine sehr wirksame Strategie, die wir mit Beispielen aus dem Leben unterstützen: Wir erzählen von uns selbst, wo wir unsere Karriere begonnen haben, wie wir uns entwickelt und was wir erreicht haben. Ich denke, dass dies nicht nur für das weitere Studium der Studierenden nützlich ist, sondern sie auch dazu inspirieren kann, eine Karriere im Gastgewerbe anzustreben.

- Stellen Sie sich einen Moment lang vor, Sie wären ein Gast und nicht der Generaldirektor. Was würden Sie persönlich in einem idealen Hotel sehen wollen?

- Ich glaube, wir wollen alle ungefähr das Gleiche: Komfort, Aufmerksamkeit und das, was uns zu Hause fehlt. Zum Beispiel fehlt manchmal die Zeit oder Energie für die tägliche Reinigung und das Stehen am Herd. Wenn wir im Hotel ankommen, wollen wir, dass das Zimmer perfekt gereinigt ist und das Essen lecker ist. Während eines Urlaubs oder einer Geschäftsreise möchte man sich so wenig wie möglich um die alltäglichen Dinge kümmern, und gleichzeitig sollten die Vertreter des Hotels alle diese Probleme effizient und wirksam lösen.

- Am Ende des Gesprächs würde ich gerne Ihre Prognosen für die kommende Saison hören.

- Sie wird reibungslos und erfolgreich verlaufen, aber es ist schon jetzt klar, dass es sich nicht lohnt, auf einen solchen Boom wie im letzten Jahr zu warten. Das explosive Wachstum von 20%, das nach der Pandemie eintrat, ist jetzt unrealistisch. Nach meinen Prognosen werden es 5-7% sein.

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