Was sollte ein Reisevermittler tun, wenn ein Tourist mit dem Hotel unzufrieden ist, ein Ticket ohne Strafe zu einem nicht erstattungsfähigen Preis zurückgeben möchte oder ein Gästehaus bucht, das nicht im Internet verfügbar ist?
|
|
Auch wenn der Reisevermittler die Reise bis ins kleinste Detail durchdacht hat, ist der Kunde nicht vor höherer Gewalt wie Überbuchung, Flugverschiebung und Problemen beim Einchecken gefeit. Heute muss der Reisevermittler mit solchen Situationen jedoch nicht mehr allein fertig werden. Seit kurzem ist ein spezieller Service mit Unterstützung für Reisebüros aus der Smartway-Unternehmensgruppe auf dem Markt. Wir sagen Ihnen, wie IT-Lösungen die Arbeit von Reisebüros vereinfachen. |
Der Tourist ist unzufrieden mit dem Hotel. Was sollte ein Vermittler tun?
Am 21. Juni, um halb sechs Uhr morgens, wurde die Reisevermittlerin Elena G. von einem Anruf von Vladimir geweckt: Vor einer Woche hatte er über Elenas Agentur eine Reise nach Hurghada gebucht. Der Tourist war von dem Hotel enttäuscht. In Wirklichkeit sah das Zimmer schlimmer aus als auf den Fotos: Es gab kein Fenster, und Vladimir bemerkte Schimmel im Badezimmer. Außerdem konnte er die ganze Nacht nicht schlafen, weil die Nachbarn so laut waren. Vladimir bat darum, die Reservierung vom 22. bis 25. zu stornieren. Und zumindest eine teilweise Rückerstattung durch das Hotel zu erwirken.
Die Reservierung war nicht erstattungsfähig, und Elena war zunächst verwirrt. In ihrer Panik konnte sie nicht einmal das Hotelzimmer finden. Dann schrieb sie an den Kundendienst, bei dem sie die Reise gebucht hatte, Smartagent. Der Manager antwortete schnell, fragte, was passiert sei, und versprach, bald mit einer Lösung zurück zu kommen.
Nach 30 Minuten meldete sich der Manager bei Elena mit einer guten Nachricht: Der Support hat sich auf eine Rückerstattung von 100% und einen kostenlosen Transfer in ein anderes Hotel geeinigt. Vladimir wurde ein Premium-Hotel der gleichen Kette angeboten. Noch am selben Tag checkte er in ein Zimmer mit Meerblick ein.
Der Smartagent-Support arbeitet rund um die Uhr und hilft den Agenten, auch aus den ungewöhnlichsten Situationen der Touristen schnell einen Ausweg zu finden.
Aufgabe: Rückgabe eines nicht erstattungsfähigen Tickets ohne Strafe
In den meisten Fällen gelingt es den Service-Managern, das Problem ohne zusätzliche Kosten für den Kunden zu lösen. Eines Tages wandte sich ein Agent an den Kundendienst, dem bei der Buchung eines Tickets für 157.000 Rubel ein Fehler unterlaufen war. Für die Rückerstattung musste eine Strafe gezahlt werden. Der Manager rief die Fluggesellschaft an und veranlasste, dass das Ticket ohne zusätzliche Kosten neu ausgestellt wurde. Es dauerte nur eineinhalb Stunden, bis das Problem gelöst war.
Manchmal kommen ungewöhnliche Fragen von Touristen. Im Jahr 2023, ein Kunde von Veronica M.s Reisebüro. Ich habe in einem großen Hotel in Istanbul übernachtet und ein Haustier mitgebracht - eine Kröte. Bei der Buchung des Zimmers vermerkte das Reisebüro, dass der Kunde das Tier bei sich haben würde. Das Hotel hatte eine solche Möglichkeit. Mit den Worten "Sie können nur eine Katze oder eine Kröte mitnehmen" wurde der Tourist jedoch nicht an die Rezeption gelassen: "Sie können nur eine Katze oder einen Hund mit auf das Zimmer nehmen." Veronica wandte sich an den Betreuungsdienst, und der Manager setzte sich mit dem Hotel in Verbindung. Es stellte sich heraus, dass es in den Beherbergungsvorschriften keine Einschränkungen für die Mitnahme von Tieren gab. Das Einzige, was man brauchte, war eine Tragevorrichtung. Da sich die Kröte im Terrarium befand, hatte das Hotel kein Recht, den Check-in zu verweigern. Das Hotel entschuldigte sich bei dem Touristen und gab ihm einen Gutschein für ein kostenloses Frühstück im Restaurant.
Der Smartagent-Support-Service beschäftigt Spezialisten aus den wichtigsten Reisebereichen: Flug- und Bahntickets, Hotels, Transfers, VIP-Lounges, Buchhaltung. Damit die Manager die Probleme der Touristen schnell lösen können, unabhängig von der Tageszeit, hat Smartagent Support-Büros in Regionen mit unterschiedlichen Zeitzonen eröffnet.
Die Experten des Smartagent Reise-Support-Chat sind rund um die Uhr erreichbar und bereit, jede Frage Ihrer Kunden zu lösen - selbst die ungewöhnlichsten.
Wie buche ich ein Gästehaus, das nicht im Internet verfügbar ist?
Wenn ein Kunde eine Reise in ein Land bucht, in das nur selten Touristen kommen, wird es schwieriger, Probleme mit dem Hotel zu lösen. Manchmal treten Schwierigkeiten bei der Abwicklung sogar auf dem Territorium Russlands auf. Viele Hotels und Herbergen in abgelegenen Regionen sind nicht online vertreten.
Smartagent kann buchstäblich überall auf der Welt eine Unterkunft finden. Selbst dort, wo dies praktisch unmöglich ist: zum Beispiel in abgelegenen Regionen Indiens und afrikanischen Ländern. Und das alles dank der direkten Zusammenarbeit mit den wichtigsten Akteuren auf dem Tourismusmarkt. Zum Beispiel mit Trip.com.
Im Jahr 2022 erwarb die Smartway-Unternehmensgruppe einen der größten Hotelkonsolidierer auf dem B2B-Markt. Damit haben sich 12.000 Hotels in ganz Russland der Smartagent-Datenbank angeschlossen.
Eines Tages erhielt der Support eine Nachricht mit einer schwierigen Anfrage. Der Kunde bat darum, ein Hotel im Altai zu buchen, das weder in Suchmaschinen noch auf Karten verzeichnet war. Daraufhin kontaktierte der Manager ein nahe gelegenes Hotel, und das Personal an der Rezeption stellte die notwendigen Kontakte her. Der Manager sammelte Fotos und detaillierte Informationen über das Hotel und gab sie an den Agenten weiter.
Tickets zu Anbieterpreisen
Für manche Agenten im Service ist der Rund-um-die-Uhr-Support am wichtigsten. Und manch einer nutzt ihn in erster Linie um der lukrativen Tickets und Hotels willen. Unter SmartagentSie werden zu Anbieterpreisen verkauft, ohne zusätzliche Gebühren und Provisionen. Und das dank direkter Verträge mit den meisten russischen Fluggesellschaften: Aeroflot, S7, Pobeda, UTair, Ural Airlines, IrAero, Nordwind Airlines und andere.
Alles, was Sie brauchen, befindet sich in einem einzigen Fenster
Die Schnittstelle des Dienstes ist so gestaltet, dass jeder ihn ohne zusätzliche Schulung nutzen kann. Bei der Suche nach Tickets müssen Sie die Stadt oder den Flughafen des Abflugs und der Ankunft, die Daten, die Anzahl der Passagiere und Transfers, das Gepäck und die Klasse angeben. Sie können eine komplexe Route erstellen, die richtige Fluggesellschaft oder Flugzeit wählen. Bei der Suche nach einem Flug wird oben ein Indikator angezeigt, der angibt, ob es sich um ein Standardticket oder um ein Ticket handelt, das teurer oder billiger ist als der übliche Preis für dieses Ziel.
So sieht die "Preistemperatur" im Smartagent-Dienst aus - eine Skala, die die Spanne der Ticketpreise anzeigt.
Bei Hotels können Sie nach Ort, Art der Unterkunft (z. B. Hotel, Apartment, Pension, Sanatorium und andere), Sternekategorie, Verfügbarkeit von Frühstück, frühem Einchecken oder anderen Zusatzleistungen filtern.
Sie können die Hotels in Smartagent nach allen möglichen Kundenbedürfnissen suchen - bis hin zum Vorhandensein eines Wasserkochers im Zimmer.
Alle Dokumente des Dienstes werden automatisch in Ihrem persönlichen Konto erstellt. Der Agent muss nur noch die fertigen Berichte herunterladen. Um Berichte abzurufen und eine Reise zu buchen, müssen Sie nicht zwischen Registerkarten wechseln - alles befindet sich in einem Fenster.
Mit dem Smartagent-Dienst werden alle Reiseberichte automatisch erstellt. Der Agent muss sie nur in seinem persönlichen Konto herunterladen.
So stellen Sie eine Verbindung zum Dienst mit einem 90%-Rabatt% her
Um Smartagent zu verbinden, hinterlässt der Agent eine Anfrage auf der Website. Danach führt der Servicemanager eine individuelle Online-Tour durch die Plattform durch und bietet eine kostenlose Demo an.
Der Dienst arbeitet mit einer festen Abonnementgebühr. Wenn der Agent in einem Monat nichts kauft, brauchen Sie nicht zu zahlen. Für neue Nutzer gelten derzeit Sonderkonditionen. Die ersten zwei Monate zum Preis von einem - mit einem 90%-Rabatt. Ausführliche Informationen finden Sie auf der Smartagent-Website.
German 
English 
Russian 
Polish